Пенсионный фонд Российской Федерации (ПФР) предоставляет гражданам широкий спектр государственных услуг. Для мониторинга их качества и повышения уровня обслуживания функционирует система «Ваш контроль». Эта система позволяет клиентам Фонда напрямую влиять на качество работы учреждений, оставляя оценки и подробные отзывы о своем опыте взаимодействия с сотрудниками.
Описание системы «Ваш контроль»
Система «Ваш контроль», это независимый мониторинг качества предоставления государственных услуг. Она дает возможность оценить ключевые услуги ПФР, предоставление которых организуется в клиентских службах Фонда и в многофункциональных центрах (МФЦ). Такое взаимодействие ПФР с клиентами является крайне важным: оно помогает выявить острые ситуации, исправить ошибки и предотвратить их появление в будущем.
На официальном сайте ПФР размещен специальный виджет «Ваш контроль», через который граждане могут не только поставить оценку, но и оставить развернутый отзыв. Согласно статистике, по итогам 2020 года уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг Пенсионного фонда составил 98,5%. Региональные отделения также активно участвуют в рейтинге — например, Жуковское управление ПФР занимает четвертое место в рейтинге системы.
Оценить услугу можно тремя способами:
- Через портал «Ваш контроль» или портал Госуслуг;
- Через виджет на официальном сайте ПФР (вкладка «Оценить качество полученной услуги в ПФР»);
- Путем SMS-сообщений (региональные отделения ежедневно направляют SMS-опросы клиентам, получившим услугу и давшим согласие на участие).
Контакты для обращений
Для связи с Пенсионным фондом РФ по вопросам оценки услуг, оставления отзывов или решения возникающих проблем предусмотрены различные каналы связи.
Официальный сайт
Основной ресурс ПФР в сети интернет: sfr.gov.ru (с 2023 года ПФР и ФСС объединены в Социальный фонд России, однако услуги и система оценки продолжают действовать). На всех страницах сайта предусмотрен быстрый доступ к электронному сервису «Ваш контроль».
Горячая линия
Для получения консультации по вопросам оценки услуг или работы системы «Ваш контроль» можно обратиться по телефону Единого контакт-центра:
8 (800) -00-02-98 (бесплатно по всей территории РФ)
Номера телефонов
Территориальные отделения ПФР (СФР) имеют свои региональные номера телефонов. Актуальные номера для конкретного региона можно найти на официальном сайте в разделе «Контакты региональных отделений». Также в клиентских службах Фонда можно получить пошаговую инструкцию о том, как оценивать услуги через систему.
Электронный адрес
Для отправки отзывов, предложений и претензий в электронном виде можно использовать форму обратной связи на официальном сайте Фонда. Прямые электронные адреса региональных отделений также опубликованы на портале.
Личный кабинет
Оставить отзыв через систему «Ваш контроль» можно напрямую из Личного кабинета гражданина на сайте ПФР или на портале Госуслуг. Для входа в Личный кабинет используется единая учетная запись ЕСИА (Госуслуги). В разделе истории оказанных услуг пользователи могут выбрать нужную услугу и нажать кнопку «Оценить».
Личный прием и график приема
Если у гражданина возникла конфликтная ситуация или он желает лично передать отзыв о качестве обслуживания, он может обратиться на личный прием к руководству клиентской службы или территориального управления.
График приема граждан:
- Понедельник — Четверг: с 09:00 до 18:00
- Пятница: с 09:00 до 16:45
- Обеденный перерыв: с 13:00 до 13:45
- Суббота, Воскресенье: выходной
Примечание: график может отличаться в зависимости от региона. Уточняйте время работы вашего отделения на сайте.
Отделы
Обработка отзывов из системы «Ваш контроль» и работа с обращениями граждан ведется при участии следующих подразделений:
- Клиентские службы: непосредственно оказывают услуги и принимают первичные отзывы от граждан на местах.
- Отдел по работе с обращениями граждан: регистрирует жалобы и предложения, контролирует сроки их рассмотрения.
- Отдел контроля качества предоставления государственных услуг: анализирует оценки из системы «Ваш контроль», выявляет острые ситуации и разрабатывает меры по их предотвращению.
Руководство
Решение критических вопросов, связанных с качеством обслуживания и негативными отзывами в системе «Ваш контроль», находится в компетенции руководства территориальных органов. Личный прием ведут:
- Управляющий региональным отделением, рассматривает жалобы на работу подразделений в целом.
- Заместители управляющего, курируют конкретные направления (выплата пенсий, материнский капитал и т.д.).
- Начальники клиентских служб — решают локальные проблемы, связанные с вежливостью и компетентностью рядовых сотрудников.
Отзывы
Отзывы клиентов играют важнейшую роль в улучшении сервиса. В системе «Ваш контроль» граждане часто делятся как позитивным опытом быстрого оформления документов, так и негативными ситуациями.
Стоит отметить, что система «Ваш контроль» распространяется только на государственные услуги. Если вы ищете отзывы о негосударственных пенсионных фондах (НПФ), то их следует оставлять и искать на специализированных финансовых порталах. Например, в интернете встречаются отзывы клиентов о НПФ «Социум» и НПФ ВТБ Пенсионный фонд. Один из типичных негативных отзывов о НПФ «Социум» гласит: «Заключил с ними договор на 10 лет, сказали, что через 10 лет могу забрать все сразу, а потом время прошло, говорю, деньги отдайте, мне в ответ — по достижению пенсионного возраста разделим всю сумму на 99 лет и равными частями будем выплачивать!». Подобные ситуации касаются коммерческих фондов и не относятся к системе оценки «Ваш контроль» государственного ПФР.
Ваше мнение о работе государственного Пенсионного фонда очень важно. Оценивайте услуги через виджет на сайте, по SMS или через Госуслуги, это делает систему обслуживания прозрачнее и эффективнее!