В связи с масштабным реформированием системы социального и пенсионного обеспечения в России, произошедшим в рамках слияния Пенсионного фонда (ПФР) и Фонда социального страхования (ФСС), была создана единая структура — Социальный фонд России (СФР). Одним из важнейших этапов этого объединения стало открытие единых клиентских служб, призванных обеспечить бесперебойное и удобное обслуживание граждан и страхователей.

Описание нововведения

Клиентские службы являются структурными подразделениями Отделений Фонда пенсионного и социального страхования в субъектах РФ. Их главная задача — осуществление непосредственного приема граждан и страхователей по вопросам предоставления государственных услуг, мер социальной защиты (поддержки) и иных функций, относящихся к компетенции Фонда.

Социальный фонд России планирует открыть 2 600 единых офисов клиентского обслуживания по всей стране. В структуре бывшего ПФР ранее насчитывалось 84 отделения в субъектах РФ (включая ОПФР в г. Байконур) и 2460 клиентских служб. Теперь эти площадки переоборудуются и объединяются для работы по новым стандартам.

Специалисты объединенных служб предоставляют гражданам справочно-консультационные услуги по следующим направлениям:

• Пенсионное обеспечение и страхование;
• Установление социальных выплат;
• Оформление материнского капитала;
• Предоставление мер социальной поддержки;
• Организация образовательных и просветительских мероприятий для пенсионеров, а также полезного досуга (для этого создаются специальные площадки).

Контакты для обращений

Для удобства граждан предусмотрено множество способов связи с Социальным фондом. Обратиться за большинством услуг сегодня можно онлайн, однако для решения сложных или нестандартных ситуаций доступны традиционные каналы связи.

Официальный сайт

Основной портал Социального фонда России доступен по адресу: sfr.gov.ru. Здесь собрана вся актуальная информация, адреса отделений и электронные сервисы. Ранее для электронных услуг ПФР использовался портал es.pfrf.ru, сейчас все сервисы объединены в единый портал на сайте Соцфонда.

Горячая линия и номера телефонов

Для получения справочной информации работает единый номер Социального фонда России:

• 8 (800) -00-00-01 (бесплатно по всей России)

Также во многих регионах сохраняются местные номера телефонов отделений. Например, для связи с региональными отделениями можно использовать номера, указанные на странице «Контакты» официального сайта СФР.

Электронный адрес

Для отправки письменных обращений и документов используется официальный email: info@sfr.gov.ru. Рекомендуется подписывать письма электронной цифровой подписью (ЭЦП) для придания им юридической значимости.

Личный кабинет

Электронные сервисы Фонда охватывают практически все направления его деятельности. Для получения услуг удаленно необходимо зайти в Личный кабинет гражданина на официальном сайте Социального фонда. Авторизация осуществляется через Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА) — портал Госуслуг.

В личном кабинете доступны:

• Интернет-приемная для отправки обращений;
• Предварительная запись на прием в клиентскую службу On-line;
• Консультация On-line консультанта;
• Заказ справок и выписок;
• Управление пенсионными накоплениями и социальными выплатами.

Личный прием граждан

Несмотря на развитие цифровых сервисов, в ряде случаев личный визит остается необходимым. Для оптимизации процесса действует услуга предварительной записи на прием через интернет.

График приема

Режим работы клиентских служб может незначительно отличаться в зависимости от региона, но стандартный график большинства офисов выглядит следующим образом:

• Понедельник, четверг: с 08:30 до 17:30
• Пятница: с 08:30 до 16:30
• Перерыв: с 12:00 до 12:48
• Суббота, воскресенье: выходной

Пример: клиентская служба в г. Нижний Тагил (Свердловская область, ул. Красноармейская, д. 7А) работает именно по такому графику;

График приема руководством

Для решения вопросов, требующих управленческого вмешательства, предусмотрен график приема граждан управляющим и заместителями управляющего Отделением СФР. Запись на прием к руководству осуществляется через клиентские службы или онлайн-приемную.

Отделы и структура

В новых единых клиентских службах СФР организована работа профильных отделов, которые объединяют компетенции бывших ПФР и ФСС:

1. Отдел назначения и выплаты пенсий — вопросы пенсионного обеспечения.
2. Отдел социальных выплат и материнского капитала — оформление мер социальной поддержки.
3. Отдел взаимодействия со страхователями — работа с работодателями по уплате страховых взносов и сдаче отчетности.
4. Отдел организации клиентских служб — управление процессами обслуживания, оснащение помещений программно-техническими средствами, контроль качества.

Руководство

Руководство единых клиентских служб осуществляется Управлениями организации клиентских служб Отделений СФР по субъектам РФ. В процессе открытия новых объединенных офисов активное участие принимают руководители региональных отделений. Например, в церемонии открытия одной из новых площадок в Москве и Московской области приняли участие:

• Ирина Клецкина — руководитель Управления организации клиентских служб Отделения СФР по Москве и Московской области;
• Роман Буряков — заместитель руководителя Управления организации клиентских служб Отделения СФР по Москве и Московской области.

Общее руководство Социальным фондом России осуществляет председатель Фонда и его заместители, назначаемые на федеральном уровне.

Отзывы

Открытие единых клиентских служб СФР вызывает различные отклики у граждан:

• Положительные отзывы: Граждане отмечают удобство принципа «одного окна». Теперь для оформления пенсии и получения социальных выплат (например, больничных или пособий по материнству) не нужно ходить по разным инстанциям. Также высоко оценивается возможность предварительной онлайн-записи, которая сокращает время ожидания в очереди.
• Отрицательные отзывы: В период слияния ПФР и ФСС некоторые пользователи жалуются на сбои в электронных базах данных, долгую обработку запросов и путаницу в документообороте. Кроме того, в ряде регионов отмечается нехватка специалистов, знакомых с обеими системами (пенсионной и социальной), что увеличивает время консультаций.

Тем не менее, процесс объединения и открытия новых офисов продолжается, и качество обслуживания постепенно улучшается по мере оснащения служб новыми программно-техническими комплексами и обучения персонала.